非効率的な受診その2

A皮膚科に昼休みに受診したくて、一昨日、予約状況を9時ぐらいに確認すると、待ち人数が1人で待ち時間がほとんどありませんでした。病院に着くまでに20分くらい見ておいた方が良いので、まだ予約する必要は無いと安心していたら、しばらくすると待ち時間が10人くらいになっていました。これはやばい！と予約しましたが、12時少し前には既に私の順番が来ていました。
12時すぎに受付に着いて、私の予約番号を告げると、「もう申し込みの順番は過ぎています。インターネットの申し込みは予約では無いので、遅れられた場合には今待っている人の最後の順番になります・・・」と言う。周りを見ると、待っている人は10人以上である。堪りかねて、こちらから意見した。周りで待っている人にも私の不満は理解してもらえると思い、わざと待合室全体に聞こえるような大声で話した。

「仕事があって、昼休みの12時から1時までしかこちらには居られません。いや、1時には職場に戻りたいので、12時30分ごろまでには診察を受けたい。それで事前に予約しておいたのに、最後に回されるというのでは困る。こちらは大変込んでいて、長い場合には、受付してから1時間30分とか、2時間とか待たされる場合もあります。もしも待っていて、12時30分ごろまでに診察を受けられないなら、その後で順番がもしも来たとしても私は受診できずにそのまま帰らなければなりません。こういう私みたいな人はこちらの病院では受診できないということですか？土曜日にやっておられるのも知っていますが、土曜日にも来られない場合もあります。私のような人はこちらでは受診できないと言うことですね。それなら、今日も帰ります。もうこちらには来ません。」なんて言うと、「12時30分まで受診を受け付けていますし、6時まで受診を受け付けています。来られないのですか？」と言う。
「6時までも仕事があります。」と言うと、「今はたくさん待って居られますが、ほとんどは診察を終えて居られて、診察を受けて居られないのは4人程度です。間に合いそうですけど。」と言う。確かに誤解していた。しかし、今日がたまたま大丈夫だったというのでは困るのだ。予約システムに問題があるということが伝えたいのだ。
「私のように忙しくて長い時間待っていられないという人は他にも居るはずです。それでインターネットで前もって予約しておくのに、こちらに着いたときに既に順番が来てしまっていたら、そのときに待っていた人の最後に回すというのなら、私のような人はこの病院で診察を受けにくいです。順番が過ぎていたら、今診察を受けている人のすぐ後で診察してもらえるとか、または、12時30分から診察してもらえるとか、時間を決めてもらいたい。時間を決められれば、その時間に合わせてくるし、もしもその時間に遅れたらこちらに落ち度があるので、順番を最後に回されても仕方が無いと思える。でも、今の予約システムでは、時間はいい加減で、予定時間よりも早くなったりする。」すると、受付の他のにこやかな女性が話に入ってきた。「手術の場合には時間を指定して予約ということはしていますが、手術以外では時間を指定して予約は受け付けていません。お忙しいのは分かりましたので、今度から、鈴木さんの場合には、遅れられても、なるべく早く診察が受けられるように配慮します。」と言ってくださった。私からは事情を説明した。「以前はインターネットの予約を知らなかったので、2時間近くもここで待ったこともあります。インターネットで予約して順番に遅れたらすぐには診察していただけないのは知っていたので、以前は、こちらに来るまでに必要な時間が30分弱なので、待ち時間が30分程度になったら、予約したりしたが、診察のスピードが上がると、予定時間よりも早く私の順番が来てしまう。それで到着が遅れたりして、しかもその間に多数の人が受付すると、結局ここで長い時間待たなければなりません。こんなのなら、やはり私のような人間はこちらでは受診することができない。」と言った。
私だけではなく、外の人に対しても予約システムを修正する必要があると思ったのだが、そこで、座って待ち始めると、女性が一人、「先生、お久しぶりです。」と言う。誰かと思うと、以前職場で一緒で、退職された方だった。
頭に来て興奮していたのですぐには思い出せず、失礼なことをした。また、自分が苦情を喧嘩腰に言っているのを見られていたので、きまずかった。まぁ、言っていることは正論だと思うので、聞かれても良いのだが、喧嘩腰に言っていたのがまずかった。やはり、怒ってはダメだ。（その前の日も睡眠時間が短くて、やるべき仕事もこなしていなかったので、気が立っていた。）”モンスターペアレント”ならぬ、”モンスター患者”だろう。

診察室に呼ばれると、看護婦さんが寄ってきて、ひそひそ声で私に言う。「診察予定時間が早くなるのも、診察受付時間が終わりに近づくと起こるのは確かです。先生も待ち人数が多いと、診察を急いで終わるようにされますから。怒られるのも分かります。他のおばさんとかだと、『こんなのなら、インターネットで予約する意味も無いじゃないか！』と怒り出す人も多いです。でも、実際には、来られたときに診察を受けている人の後の5番目くらいでお呼びしています。待っている人の手前上、受付ではあのように（待っている人の最後の順番にしますと）言っていますが、実際はそうなんです。」と言う。
なるほど。了解した。
診察を受けるときにも、初めに先生に、（わざわざ言わなくても私の声が大きいので先ほどの私の苦情は先生の耳にも入っていただろうが）「先ほどは予約について苦情も言ったのですが・・・失礼しました。」と伝えた。先生は何も無かったかのように診察を始められた。
しかし、変化があった。今まではこちらから症状が悪化している可能性があることを言っても、「大丈夫でしょう」と言って何もされなかったのだが、この日は、「じゃあ、調べてみましょう」と言って、爪を削って調べてくださった。苦情を言うと、この患者は要注意！ということで念入りに診察してもらえるのかもしれない。
診察を終了して受付に呼び出されてお金を払っている時も、私が最初に苦情を伝えた女性はまったく私の方を見ようとしない。周りを見ると、私が最後の受診者で他の受診者はいなかったので、私から、「先ほどは苦情を言いましたが、診察室で、看護婦さんから、実際には、遅れても到着したときに診察している人から5番後くらいで呼び出されているというのを聞きました。それなら、私が文句をいうこともありませんでした。済みませんでした。」と、その受付の人に謝ったが、受付の人は見向きもしない。完全に怒っている。一部の女性は（偏見かもしれないが、）一度喧嘩をしてしまうと、いくら謝っても毛嫌いする。家内がそうだから、よく分かる。こりゃ、かなりこの病院には来にくくなった。

実は、苦情を言ったときには、「もう、こんな病院でなんか診察を受けない！」と覚悟していたので、良いのであるが、謝っても無視されるのは嫌である。まぁ、ちゃんと謝ったのでこちらの気も済んだのだが。

どこかで会ったら、隠れて嫌がらせをされるかもしれない。仕方ないが。

非効率的な受診

近所のA皮膚科に行っているのだが、やたらと待たされる。ひどいときには、診察券を受付に出してから2時間近くも待たされる。それでだろうが、待ち時間を掲示するサービスと、インターネットで受付できるサービスが用意されている。

以前はそのことを知らず、受付に診察券を入れてから、待ち時間が2時間とかあると聞くと、一度職場とか自宅に戻っていた。戻ろうとすると、「予定の診察時間が早くなる可能性もあるので、30分くらい前には病院に帰って来てください」と受付の人から注意された。戻ってくると、自分の順番が既に来た直後だったときもあった。そのような場合、すぐに次に診察してくれるのでは無く、またしばらく待たされてからやっと診察の順番が来る。大勢の人が長時間待っているので、遅れて来た人をすぐに診察すると、待っている人が不快に感じて苦情があった、などの理由でやっているのかもしれないが、非効率的である。先に受付（インターネット上の予約でもOK）をした人が優先だとしておけば、こちらも余裕を持って病院から離れて、病院に戻ってくることができるのだが、自分の順番が来たときに自分が病院に居ないと、順番が繰り下げられるので、結局、余裕を30分程度も持って病院に帰ってきて、結局、長時間病院で待つハメになることが多い。病院外で待機している場所から病院に行くまでの時間が短ければそれほど問題は無い。インターネット上で（携帯電話からでも）自分の待ち時間を時々刻々確認出きるので自分の順番が近くなってくれば、すぐに病院に向かえば良いからだ。しかし、私の場合、待っている場所は、職場や自宅であるが、病院から30分程度以上かかる。このような場合、どうしても待ち時間を長くせざるを得ない。受付が早かった人が優先されるようにしてくれれば良いだけのことなのだが。

また、2時間程度待ったあげく、何を診察してくれるかと言うと、皮膚をちょっと見て、「あ、順調ですね。薬を出しておきます。」と言われて終わりである。このようなことが5回以上あった。診察にかかる時間はわずか1分程度である。そのために2時間とか待たされるとうんざりする。

私ではないが、私が病院で待っていたら、会社の帰りらしき人が息を切らして受付にやってきて、「薬だけもらえませんか？」と聞いたことがある。受付の人は「診察を受けずに薬だけを渡すことはできません。」なんて断っていたが、私の場合、毎回、1分弱の診察で、「薬出しておきます」と言われるだけなのだから、薬だけ出してもらっても良いと思う。もちろん、皮膚に異常があって薬が合っていない問題、診察も受けさせずに薬だけ渡すのは問題があることは分かる。しかし、私の場合、毎回「薬出しておきます」以外言われたことが無い。

大体、こっちは忙しくて、2時間とか待っているわけにはいかないのだ。診察時間も決まって平日の午前9時から午後５時までとかの医者が多い。そんな時間は勤務時間である。医者なんか行っていられない。

どうもお役所仕事みたいだ。

みんなが、上記のように長時間待たされるのが嫌になって、その医者を敬遠するようになれば、その医者も考えるだろう。どうも、皮膚科が少なくって、独占的市場になっているので、医者の方が高慢になっているように思える。

また、沢山待たせることで「うちはお客さんが沢山来る、評判の高い名医だ」みたいに自己満足しているようにさえ思えてしまう。

何とか、忙しい人でも容易に受診できるような効率的な運営はできないものだろうか。